Mercados Conversam = Empresas Morrem = A Humanidade Ri

Outro dia meu pedido do Submarino chegou sem o brinde. Tá certo que o CD era ruim, mas brinde é brinde. Liguei e comentei o que aconteceu. O rapaz solícito disse que o Submarino enviaria imediatamente o CD e pedia desculpas pelo ocorrido. Disse pro sujeito que não precisava gastar com uma nova remessa pois perderiam o lucro deles com esse novo envio. Que o CD poderia vir na minha próxima compra, afinal, não tenho pressa pelo CD e compro bastante com eles.

Silêncio do outro lado. 4 segundos de silêncio. Quando eu ia falar alô novamente, o garoto responde : “Não dá. O Submarino enviará o CD imediatamente e pede desculpas pelo ocorrido”. Falei “ok”, ia insistir mas fiquei com pena da cara de interrogação que o sujeito faria novamente e de sua impotência momentânea em frente a uma tela de computador sem aquela opção…

Humanos e máquinas não conversam. Ainda bem. Adoro comprar no Submarino quando tenho o nome do livro na cabeça. Mas se o livro está mais barato na Siciliano, compro lá, of course. Adoro também quando vou na FNAC ou na Cultura e, aí sim, fico olhando títulos, lendo a contra-capa … acabo comprando mais do que deveria e menos do que gostaria. Situações diferentes para prazeres diferentes. E-commerce ? Bull shit. Praticidade. Na hora da divagação consumista o melhor é livraria off line mesmo. Amigo meu já radicalizou e comprou até tapete persa pela Web. Outra amiga não entra nem em bank line. Cada um na sua. O bom é que nós 3 gostamos de um bom chopp.

Empresa pontocom ou pontomorto quer que sejamos seus clientes, prospects, target… Empresa acha que conhece a gente. E tem gente que se sente consumidor antes que cidadão. Conhece Procon mas não sabe o que é Ministério Público. Consome, logo, existe. Empresa entra nessa. Gente entra nessa. Mas gente conversa. Se você ainda não leu o Manifesto Cluetrain, leia.

Deixará de acreditar em fidelização de marca, marketing de relacionamento, Costumer Relationship Managment e coelhinho da Páscoa. As empresas? Que morram. Os consumidores? Que acordem pra vida.

Consumo é lazer e lazer é humano. Quantas vezes você comprou o Nescau na padaria da esquina mesmo sabendo que no Carrefour é mais barato? Quantos CDs você comprou porque ouviu na casa de um amigo?

E aquele restaurante que teu primo recomendou? E a máquina de lavar mais econômica da tua vizinha? E sabe que controle as empresas tem disso tudo? Nenhum. Somos livres. Livres! Vamos celebrar a abolição e queimar nossos cupons de desconto. Esse é o primeiro passo.

E antes que me rotulem de comunista anti liberal, já vou avisando que acredito na iniciativa privada, apoio os empreendedores, incentivo o crescimento empresarial. O lane é outro. Uma coisa é inovação dos mercados, outra é o que eles tem a ver comigo. Já leu relatório comercial? Se vê nele? Você acha que “as empresas” te enxergam? E aquele papo formal, numa carta comercial de quinta categoria, tipo ” Ei (seu nome)! Veja a oferta que preparamos pra você!”. Argh. Tá certo que historicamente 2% dessas peças publicitárias geram vendas e que estas pagam o custo da mala direta e um baita lucro. Mas e os 98% que disseram veladamente “Não, muito obrigado.” Noventa e oito por cento! É gente pra dedéu avisando as empresas que não querem consumir o produto. Pô, com muito menos gente se faria uma revolução.

E a revolução que se avizinha é discreta e coerente. Uma revolução do consumo onde “os consumidores” voltarão a ser o que sempre foram: “gente”. As empresas que acordarem pra isso a tempo, permanecerão vivas. As outras? Que morram. Simples assim. Sem dó.

Não tenho pena de empresa que morre porque empresa não é gente. Oras. Esqueceu? O primeiro passo.

E pra não ficarmos no estilo apocalíptico, alguns bons exemplos:

Natura. Esses caras souberam fazer a coisa certa. Sabem porque as pessoas compram da Natura? Porque tem uma consultora que vai na tua casa e vende pra você. A consultora é tua vizinha, tua irmã, tua tia.

Entre um biscoito e outro ela te oferece o shampoo que é “a tua cara”. Essa brincadeira de formiguinha teve quase um bilhão de receita bruta em 2000 e são 425 mil vendedoras, consultoras e gente trabalhando. Os caras sabem fazer a coisa certa.

Outro exemplo : Amazon. Você vai falar “mas os caras não dão lucro, as ações deles caíram, são o totem da Nasdaq em queda, etc, etc.” só que você continua falando de negócios e eu quero falar de pessoas. Sintonizemos nossa conversa. Na Amazon você compra um livro amparado pelo carinha que o recomenda. Você entra no site e já te dão uma lista de livros baseada nas suas compras anteriores.

E quando chego no livro, por mais que a máquina tenha me ajudado, topo com um John Smith qualquer, humano, me avisando que o livro é legal ou não. A Amazon tem suas besteiras e mancadas, tá certo.

Mas em linhas gerais, é a que mais se aproxima desse jeito internet de comprar. Submarino está longe disso.

Outro exemplo, esse já clássico. Harley Davidson. Esses caras perceberam há muitos anos que quem vai indicar com mais legitimidade uma moto ou um acessório é o barbudo do teu lado e não “a empresa”. Investiram pesado em encontros, viagens, passeios. Injetaram “comunidade” no negócio e deixaram que os caras conversassem. Não ficaram falando “em nome da empresa”. Bancaram as coisas. Deixaram que as festas acontecessem. Pagaram as festas.

Mas tem carinha que confunde tudo. Com pós-graduação em sei lá onde e especialização em CRM, depois de tanto estudo, te manda cartinha tatibitate. Outro dia recebi uma hilária. Era da Intelig (quem?) e me “convencia” das grandes vantagens em usar seu prefixo (qual?), blábláblá. Numa oferta “exclusiva”, eu conseguiria um trecho da TAM (os caras que venderam meu nome pra Intelig…) se eu me inscrevesse ligando pra tal número. Não tive dúvidas. Liguei, me inscrevi, ganhei o trecho.

Obrigado Intelig ! Você acaba de me dar uma passagem pra Bahia !

É o primeiro passo nessa revolução. O segundo é o consumo crítico. O terceiro é a redução do consumo. Mas essas histórias eu conto depois. Estamos apenas conversando.

Mais um chopp?